Gestion de parc

Introduction : Définitions

Parc informatique

Il n'y a pas de définition stricte d'un parc informatique, ou de sa gestion : ces notions changeront selon la taille, la nature des équipements; mais également en fonction du périmètre; etc... La gestion d'un parc peut également être associée à la gestion des services informatiques, comme dans le référentiel ITIL.

Cependant, la définition généralement admise d'un parc informatique est : l'ensemble des équipements (matériel et logiciel) informatiques d'un établissement. Cependant, savoir quel matériel relève d'un parc informatique n'est pas toujours bien défini : une imprimante, un vidéoprojecteur font-ils partie du parc informatique? Cela dépend des endroits. Il semble alors vite nécessaire de définir le périmètre de prise en charge de la gestion du parc : on parle de catalogue de services.

Gestion de parc informatique

La gestion du parc consiste à s'assurer de la mise à disposition des outils informatiques adaptés aux besoins des usagers de leur bon fonctionnement permanent (on parle de MCO, pour Maintien en Condition Opérationelle). Cette mise à disposition passe également parfois par la formation des usagers à l'emploi de ces outils (qu'il s'agisse de formation à des outils comme de sensibilisation à la sécurité, par exemple). Nous verrons dans ce cours que cette gestion passe par :

• Des pratiques s'appuyant sur le référentiel ITIL
• La connaissance du parc (inventaire et gestion)
• Des procédures de relation avec les usagers
• L'organisation interne de l'équipe de service gestion de parc
• La vigilance (veille et sécurité).

Outils, méthode et organisation

Les outils basé sur ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library. C'est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques du management de systèmes d'informations, le but étant de permettre à une entreprise d'assurer des services conformes à des standards de qualité internationaux. ITIL est à la base de la norme BS15000, un label de qualité proche des normes ISO; il permet grâce à une approche par les processus d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance utilisateurs notamment en créant le Centre de Services au sein de l'entreprise : ITIL est un genre de règlement intérieur du Service Desk. ITIL induit une traçabilité des actions du service informatique. En somme, ITIL sert à répondre aux questions :

• Comment organiser un SI?
• Comment améliorer l'efficacité et la qualité du SI?
• Comment réduire les risques?

L'utilisateur est l'élément fondamental d'ITIL, au coeur des préoccupations de l'équipe technique : sans SI, cet usager ne peux pas travailler.

"« Les fournisseurs de services informatiques ne peuvent plus se permettre de se concentrer sur la technique et leur organisation interne, ils doivent maintenant prendre en compte la qualité des services qu'ils fournissent et mettre l'accent sur la relation avec les clients. »" (source IT Service Management Forum (2002). in van Bon, J.: IT Service Management: An Introduction. Van Haren Publishing. ISBN 90-806713-4-7 )

Comment mettre en place, de façon concrète, les principe fondamentaux d'ITIL? Nous aurons besoin de plusieurs outils :

• Le catalogue des services
• L'accord de niveau de service (SLA : Service Level Agreement).
• Un point d'entrée unique / Une hotline
• Un système de tickets
• Une organisation interne.

NB : ITIL instaure un vocabulaire particulier. Le service informatique désigne non pas l'équipe d'informaticiens, mais le service consistant à gérer l'informatique. Le client est l'usager, quel qu'il soit. Celui qui fournit le service est le fournisseur.

Le catalogue de services

Un catalogue de services est une liste des services fournis. Il sert à pouvoir préciser pour chaque service, un SLA. Il permet également de préciser le périmètre d'intervention du fournisseur de services; cette communication intéresse les clients, la direction, et les personnels du fournisseur lui-même. Il est nécessaire pour permettre une bonne adéquation entre les services dont les clients ont besoin et les ressources. Il apporte une réponse aux questions :

• Quels sont les services fournis?
• À qui sont-ils fournis?

Les clients commes les membres de l'équipe peuvent se poser ces questions : c'est en quelque sorte la "fiche de poste" du fournisseur de services. Les items doivent être suffisament précis, mais assez larges pour éviter des redondances inutiles : Pas de "Assistance utilisateur", mais pas non plus "Installation d'imprimantes" suivi de "Paramétrage d'imprimantes". Il est important que chaque membre de l'équipe connaisse ce catalogue, et il aide également à prioriser les incidents.

Ticketing

Un ticket est une demande d'intervention auprès du service support, il peut être déclenché par un usager suite à un incident ou à une demande. C'est un élément objectif et écrit d'une demande d'asistance. Généralement informatisé, un ticket est formalisé. Pourquoi passer par des tickets plutôt que par l'oral?

Pour l'usager :

• Un ticket est mémorisé, donc pas oublié
• Le ticket peut être repris par d'autres informaticiens
• Il permet une meilleure communication (l'usager reçoit le back-office)

Pour les informaticiens:

• La garantie de ne pas oublier une demande faite par un usager
• Un historique des étapes utile si le cas se reproduit

Pour les responsables

• Il permet de faire des statistiques et de vérifier le respect des SLAs
• Met en relief les catégories d'intervention chronophages
• Souligne les pics d'activité
• Peut être un indicateur de performances

Un ticket écrit permet de garder très tôt une trace consultable : il faut rédiger même les demandes orales.  Le ticket doit rester objectif, et pas subjectif.

Priorisation

Il est important de prioriser les interventions : ni LIFO, ni FIFO, un réflexe pourtant courant. La priorisation doit s'appuyer sur le catalogue et les SLAs.

Les SLAs

Vu qu'un service correspond à un besoin, chaque besoin aura un service en réponse. Il est impératif de connaître les exigences des usagers d'un service en matière de qualité du service. L'accord de niveau de service est issu d'une négociation entre les directions métier et informatique afin de trouver une entente entre les ressources disponibles et les exigences métier. Le SLA est donc une responsabilité forte, un engagement de l'équipe IT. Il est fondamental que le traitement des tickets tienne compte des accords de niveau de service.

Si on a pas de SLA établi, GLPI a une approche intéressante : la priorisation est la somme de l'urgence (définie par l'usager par rapport à ses impératifs) et de l'impact (concret sur l'activité de l'entreprise). On peut également prioriser les interventions rapides. 

Hotline/PEU (Point d'Entrée Unique)

Pour simplifier la communication entre l'usager et l'équipe support, il est important d'avoir un seul point de communication : il ne faut pas renvoyer l'usager vers telle ou telle équipe. La hotline doit être simple!, et rapide : se connecter sur l'intranet et remplir un formulaire n'est pas simple; mais passer un coup de fil ou envoyer un mail l'est. Prendre les appels usager demande du savoir faire, pour comprendre ce qui est dit tout en séparant les éléments objectifs de ce qui ne l'est pas, tout en sachant rester calme (les usagers rencontrant un incident peuvent être agacés). 

Organisation interne

Quelques points sont à organiser :

• Les horaires : les horaires d'accès à l'assistance doivent être précis et adaptés au besoins des usagers
• Une permanence : des transferts d'appels, ne pas monopoliser la ligne hotline (avec des transferts par exemple)...
• Une continuité de service : en accord avec les périodes d'ouverture et les SLAs, il doit toujours y avoir un technicien disponible pour répondre aux demandes spécialisées : tous les informaticiens ne sont pas compétents sur tous les items du catalogue de services. Les items faisant l'objet d'un SLA court demandent la présence continue d'un technicien spécialisé, ou bien de fiches procédures.
• De la documentation : elle peut être interne, ie reservée aux personnels de l'équipe informatique elle-même. Les fiches techniques permettent aux non spécialisés de faire les choses (ou aux spécialisés de gagner du temps).

Résolution d'incidents

Elle contient 7 étapes :

1. La détection et l'enregistrement des incidents : on reçoit l'info et on l'enregistre dans le système de tickets
2. La classification et l'aide initiale : on évalue, classifie et priorise et on apporte si possible une première aide/info à l'usager (le temps de résolution prévu...)
3. Enquête et diagnostic : Analyse technique de l'incident, recherche dans la doc. Ensuite peut venir une escalade, avec une transmission si besoin à l'équipe compétente
4. Résolution et restauration : résolution de l'incident et rétablissement du service, test de validité.
5. Communication : On informe l'usager du rétablissement du service
6. Clôture : on met à jour le ticket et on le renseigne
7. Documentation et gestion de problème : on rédige la solution à l'incident.

Vocabulaire

Client : Un client est un usager du service. Il peut être interne à l'entreprise (membre d'une autre équipe) ou externe.

Fournisseur : Celui qui fournit le service. Donc quand on parle de service informatique on ne parle pas des informaticiens mais bien de la fourniture d'un service consistant à gérer l'informatique.

Incident : Interruption d'un service nécessitant une intervention rapide pour que le service soit de nouveau opérationnel. Il se distingue de la demande.

Problème : Un incident peut devenir un problème si on souhaite y apporter une solution plus pérenne. Quand un incident est résolu, il peut être nécessaire de comprendre sa cause et d'éviter qu'il survienne de nouveau, dans ce cas même s'il est résolu en tant qu'incident, on le qualifie de problème afin d'enquêter dessus pour y apporter une solution de façon pro-active.

Service : Un service répond à un besoin (d'usager), il est fournit par les équipes informatiques en respectant éventuellement un accord de niveau de service (SLA).

Le SLA étant lui même l'adéquation (négociée entre les parties) entre les ressources des équipes informatiques et les exigences de niveau de service des usagers (en termes de support, capacité, disponibilité, sécurité et continuité).