Outils et Méthodologie de Résolution de Problèmes (MRP)
Présentation
La résolution de problèmes se fait en 4 phases :
- Cadrage : Définir le problème
- Analyse : Remonter aux causes
- Solution : Trouver et choisir les solutions
- Action : Implantation, Suivi, Evaluation, Capitalisation
Ces 4 phases forment un cycle que l'on peut parcourir plusieurs fois, le plus important étant de travailler avec rigueur.
Définition de problème
On parlera ici de la phase de cadrage, avec ses objectifs et ses outils.
Première étape : Définir le problème
Le but de la phase de cadrage est de
- définir le problème et de réunir toutes les informations nécessaires;
- Sélectionner le problème pertinent
- Définir des objectifs
La cadrage se fait en 4 sous-phases:
- Définition initiale : avec le qqoqcp
- Mesurer : Collecter et visualiser des données
- Prioriser : avec le diagramme de Pareto
- Plan de travail : Avec un nouveau qqoqcp, pour présenter des objectifs et un budget
Voir les outils plus bas.
QQOQCP
Le qqoqcp permet d'éviter de sauter vers une conclusion; c'est un fil rouge pour guider le premier questionnement que l'on doit avoir. C'est une démarche méthodique de questionnement qui sert à plusieurs choses:
- COnduire la phase préalable lorsque l'on est saisi d'un problème
- Faire une check-list, ce qui doit être un réflexe
Cela dans le but de réfléchir avant d'agir ainsi que de faire du team building : le qqoqcp sert à animer des réunions. De plus, il a un but d'exhaustivité : on peut faire l'inventaire de ce que l'on ne sait pas.
En latin :Quis, Quid, Ubi, Qiubus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando (Hexamètre de Quintilien). C'est une figure de discours permettant de résoudre les circonstances d'un crime. Ou en anglais : Who did What, where and when, and why?
En français :
- Qui : De qui, avec qui, pour qui...
- Quoi : Quoi, avec quoi, en relation avec quoi
- Où : Où, par où, venant d'où
- Quand : Tous les... Jusqu'à... Depuis...
- Comment : De quelle façon, dans quelles conditions, par quels procédés
- Pourquoi : Cause, facteur déclenchant, motif, finalité, objectif
On peut rajouter un C (QQOQCCP) : Combien? Quelles valeurs, doses, budgets?
Ces questions doivent pouvoir être mises en contexte, selon que l'on est au début ou en fin de projet, par exemple.
Une autre variante:
| Comment? | Combien? | Pourquoi? | |
| Qui? | |||
| Quoi? | |||
| Où? | |||
| Comment? |
D'autres variantes existent.
Collecte et visualisation de données
Quelques méthodes de recueil, analyse et traitement de données. On récupère des informations qualitatives et quantitatives, on les traite, et on les partage, notamment par des graphiques. On verra d'abord le diagramme de relevé, utilisé la première fois lors du cadrage. Il s'agit d'un document permettant de recueillir des données fiables et précises, en relation avec un objectif bien défini.
De la collecte à l'exploitation, prenons l'exemple d'une feuille de présence:
- Quel est le protocole de collecte?
- Quel est le format de stockage?
Dès le début de la collecte, on doit prévoir tout le cycle, c'est-à-dire l'accès, le traitement, et l'archivage.
Méthodologie de collecte
La méthodologie de collecte a plusieurs étapres:
- Déterminer les élements à relever
- Élaborer une fiche de relevés
- Tableau à une/deux entrées, cases à cocher, main courante, questionnaire, enregistrement automatique...
- Mémorisation automatique des mesures, ce qui n'est pas mémorisé est perdu !
- La détermination de la période et du lieu de collecte, formation des enquêteurs
- La collecte en elle-même
- Le compte-rendu de la campagne (incidents, évènements...)
Principe du GIGO : Garbage In, Garbage Out
Collecte et traitement des données.
La collecte des données se fait comme ça :
[Récupération de données] --> [Interprétation selon un modèle] --> [Conclusion]
Si l'une des deux premières étapes est mauvaise, la troisième sera forcément la poubelle. Il faut donc poser des question que l'on puisse traiter selon un modèle mathématique, et prendre garde à collecter des données valides par rapport à ce modèle.
Quand collecter des données?
On peut collecter des données à différentes étapes de la MRP :
- Formulation du problème : effets, priorisation, objectifs
- Rechercher des causes et quantification : hypothèses
- Rechercher des solutions : validation des actions
- Suivi (monitoring) : Détection d'anomalies
La collecte de données s'applique à toutes les étapes du PDCA, mais pas de la même façon.
Visualisation des données
Elle est importante pour comprendre les données.
Un exemple : Le diagramme circulaire de Florence Nightingale (1858)
Il a permis d'améliorer le traitement des blessés à la guerre.
Un autre, le relevé des victimes du choléra de John Snow:
Sa bonne idée à été de le faire sous forme de carte du quartier, en placant dessus les pompes permettant l'approvisionnement en eau.
Bien penser un relevé peut être très utile.
On peut utiliser:
- Un histogramme pour représenter dans le temps
- Un diagramme bâton, comme pour une pyramide des âges
- Un diagramme circulaire (un camembert) pour représenter des proportions
- Une heatmap, comme l'as fait John Snow
- Une matrice de classement, pour prioriser
L'outil par excellence est le tableur. Il permet d'éditer des listes, de filtrer, de faire des macros...
Priorisation et Pareto
Comment prioriser les problèmes? On verra ici la criticité, le principe de PAreto, et de la mise en ouvre.
La priorisation est décisive dans la phase de cadrage. Dans la vie comme en entreprise, on a beaucoup de problèmes : il faut les prioriser. En gestion des risques, on utilise le concept de criticité. Un problème critique porte sur des ressources vulnérables et névralgiques.
Criticité = gravité * fq.
Comment l'estimer concrètement? En estimant la fréquence d'un problème, en faisant de la mesure et de la collecte de données; on va parfois extrapoler depuis un échantillon.
Comment estimer la gravité? La gravité c'est du temps, des clients, de l'argent perdu; des produits gaspillés; etc... Il faut essayer de chiffrer la gravité en euros. Le chiffrage financier permet de consolider la gravité de toutes les conséquences d'un problème.
Principe de Pareto
Lorsque l'on fait le total de la criticité, certains problèmes sont beaucoup plus important que d'autres, que l'on peut classer dans un histogramme (cf Gestion des risques, diagramme de Pareto). Cela veut dire que l'on doit cibler les 20% de causes qui font 80% des effets (c'est la loi du 80-20).
Variantes du 80-20
L'effet observé peut être monétaire, mais aussi par exemple être une vitesse de rotation des stocks. Peut servir à faire de la conception de stocks, on va diviser les produits en 3 classes:
- Classe A : Les produit accumulant 80% de l'effet observé
- Classe B : Ceux accumulant les 15% suivants
- Classe C : Ceux accumulant les derniers 5%
On peut aussi voir ça sur la facilité de détection du problème, qui est un facteur à prendre en compte.
Cependant dans la réalité, ce n'est jamais aussi rond (pas exactement 80%-20%)
Les livrables
Il va falloir, pour terminer la phase de cadrage, faire une réunion de démarrage, qui sera une synthèse de l'utilisation de ces outils. Cette synthèse doit amener des objectifs SMART. La réunion doit aussi permettre de mesurer que l'on a bien réussi jusque là, avec des indicateurs mesurables, sur lesquels nous reviendront plus tard.
Un autre point et d'obtenir, une fois le problème défini, des moyens; il faut déclencher le feu vert du financement.
Conseils pratiques
Vérifier que les objectifs sont réellement SMART : on doti demander un budget sans même connaître la solution, ce qui est paradoxal.
Qui intégrer dans l'équipe? Il ne faut pas se tromper de problème et se fixer une cible réaliste. Cela demande beaucoup d'expérience, les décideurs expérimentés sont essentiels pour trouver le bon problème.
Il faut aussi inclure des personnes permettant de ne pas être à cours de supports ou de moyens : le client/financeur doit être impliqué et prêt à donner les ressources !