Vérités et contre-vérités

Cette page a pour but de recenser toutes les petites choses qu'un sysadmin doit garder à l'esprit au quotidien.

Biais de confirmation et arrachage de cheveux

https://www.redhat.com/sysadmin/10-things

Lorsque je suis arrivée dans ma boîte, je n'était armée que de mes connaissances scolaires, et rien ne m'avait préparé à affronter un certain nombre de vérités, de croyances, et d'habitudes propre au métier qui peuvent nous rendre fous. Si j'était déjà passionnée par la technique, je ne m'était pas préparée au côté humain de ce métier. Et le problème, c'est rarement la technique. Les processus de travail sont d'une importance telle que leur absence ne m'as pas sauté aux yeux quand je suis arrivée. Quelque chose n'allait pas : j'arrivait dans un lieu où des personnes travaillaient depuis 20 ans, voire plus, parfois sans se remettre en cause, et parfois en résolvant des problèmes dont je n'avait pas conscience. Il est facile de croire que nos prédécesseurs sont des crétins, et que nous aurions fait mieux à leur place : mais nous ne sommes pas à leur place.

Voici quelques vérités, proverbes et tout, en vrac (certains pris directement dans les sources).

• Les utilisateurs sont une douleur au fondement. Ils font n'importe quoi, ils s'attendent à ce que vous résolviez leur problème sans vous donner la moindre information, le tout à distance sans communication; on s'attend tous à ce qu'un électricien sache dénuder un câble, mais pour une raison qui m'échappe, on considère normal qu'une secrétaire ou un comptable ne sache pas utiliser son ordinateur. La seule chose à faire avec les utilisateurs, c'est de les guider, de résoudre leur problème le plus vite et le plus clairement possible : il faut tout leur expliquer et leur tenir la main. Les émotions n'ont pas leur place : d'ailleurs, ils seront souvent menaçants et feront tout pour passer les premiers, jouer du titre et du grade. La seule chose à faire est de l'accepter, de faire de notre mieux (en ignorant leurs menaces). Ils sont notre but final, mais rentrer dans leur jeu, c'est perdre du temps. Ils sont la raison pour laquelle une chose comme des templates de tickets est capitale.

• Tous nos prédecesseurs ont l'air idiots C'est un biais de confirmation. Il ne faut pas l'oublier. On ne sait pas ce qu'ils avaient sur le dos, quelles étaient leurs compétences, leurs problèmes humains ou techniques; leur logique peut parfois nous échapper. Si ils n'ont pas documentés, c'est qu'ils n'ont pas pu; il faut rester humble, on a le droit de pester contre eux. Ils n'ont rien mis à jour, pas effacé les vieux comptes, pas documenté... Il faut noter les choses qui nous apparaissent comme manquantes et combler ces manques. Mais ne pas donner de jugements de valeurs aux gens.

• Il y'a toujours un vieux coucou à maintenir Ha, le vieux coucou en prod depuis 15 ans qui ne doit pas être indispo même deux minutes. C'est comme ça. Il faut le maintenir et tout faire pour s'en débarasser; mais il faut aussi se rappeller que nos merveilles d'aujourd'hui sont les vieux coucous de demain.

• Les backups, ça foire et c'est toujours au pire moment Rien n'est plus important que les backups. Le monitoring c'est essentiel; les backups, c'est vital. Vérifiez, revérifiez. Pouvoir sauvegarder c'est bien, pouvoir restaurer c'est mieux : faites un essai.

• La sécurité, ça fait chier tout le monde (et : Tout le monde veut être l'exception). Je ne sais pas si je dois développer : la sécurité passe forcément par des restrictions, des droits moindre, et tout le monde veut être l'admin qui a les clefs du château. Personne ne doit l'être.

• Rien n'est plus durable qu'une solution temporaire À partir du moment où ça marche, même si c'est avec trois bnouts de ficelle et un chewing-gum, vous aurez ordre de ne plus toucher à rien (ou d'ailleurs, vous passerez à autre chose). Quid des bécanes "TESTXXX" en prod depuis 8 ans ? Faites des choses durables.

• Vous aurez oublié dans dix minutes Documentez, commentez le code et versionnez-le, bordel

De la mentalité des techos

Je n'ai pas encore beaucoup d'expérience, et pourtant, une des choses qui me marquent le plus dans ce métier, c'est la mentalité des gens. Je suis rentrée dans ce domaine parce que j'aime travailler avec ma tête plus qu'avec mes bras; je pensait trouver des gens qui font de même et par conséquent, qui sont plus "élevés". J'ai été parfois déçue, jusque ici (comme j'ai été déçue des professeurs pour la même raison).

La toxicité semble être la norme d'une partie du métier. Ma solution est la meilleure, je suis le plus intelligent. Que ce soit dans les articles de blog, ou dans les conversations, c'est fou comme c'est facile de dire du mal des autres. C'est facile pour que c'est très dur de se rendre compte de nos propres défauts, alors que c'est facile de voir ceux des autres. J'ai ouï dire que c'était pire dans le domaine du développement; on critique le code des petits nouveaux et on les rabaisse... Pour peu qu'en plus, le chef soit naïf, les pire se retrouveront les mieux lottis. J'ai parfois l'impression de bosser avec les mêmes personnes qui disent dans un match de Counter-Strike "Uninstall, you fucking noob !". Ne soyez pas ce gars-là (ou cette fille-là) : faites comme dans CS. Soyez calme, constructifs, encourageant, donnez les infos et fermez-là le reste du temps.

Bonnes habitudes

• Ayez un schéma de nommage des serveurs. Ça rentre directement dans l'esprit "Cattle, not pets" : avoir des serveurs qui ont des noms de dieux grecs, ça n'aide pas à savoir à quoi ils servent. Par exemple : fonctionnalité-numéro-emplacement-domaine : addc1.paris.squirrelsystems.fr.
• Ne vous qualifiez pas vous-même d'expert : Non seulement vous aurez l'air con quand vous ferez une erreur bête, mais en plus de ça les gens n'aiment pas entendre les autres se qualifier d'expert. Ceux qui ont des connaissances dans votre domaine seront énervés, surtout si ils sont meilleurs que vous : et ceux qui n'y connaissent rien viendront vous voir pour vous poser des questions bêtes auxquelles vous risquez de ne pas savoir répondre.