Cette page contient les notes relatives à ITIL.

Business Unit? ITSM

Présentation

Ici, on fait de l'ITIL 3 (le 4 est sorti en eng).

Objectifs

Terminologie, structure et concepts de base.

ITIL se base sur des servcies, valeurs, clients, processus.

Bonne pratique?

(ou meilleure pratique)

C'est une pratique, savoir ayant démontré son efficacité ou sa valeur dans une entreprise et qui est applicable dans une autres entreprise.

ITIL est un recueil de bonnes pratiques, pour améliorer les services de l'entreprise. On s'appuie sur :

des sources de meilleures pratiques (générer)
des facilitateurs (employés, clients, founirsseurs...) (agréger)

ITIL est non propriétaire

C'est une marque déposée, il faut quand même mettre les mentions légales (ITIL appartient à AXELOS).

ITIL est non prescrptif

Il n'y a aucune obligation de respecter ITIL dans son entièreté : il ne faut prendre que ce qui est utile. Ce n'est PAS une norme (!= ISO20000).

ITIL permet aussi

offrir de la valeur aux clients par la fourniture de services
mesurer / optimiser
etc

Cycle de vie ITIL

Les 5 publications ITIL sont le coeur du cycle de vie.

Stratégie
SC
ST
SE
Amélioration continue

Services

Notion de Service: Un service est un moyen de fournir de la valeur à un client en facilitant les résultats qu'il souhaite obtenir sans en supporter les coûts et les risques associés.

Les résultats sont issus d'une ou plusieurs activités (fm processus ou services fournis). On parle de résultats effectifs ou bien escomptés.

Gestion des services: Ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour offrir de la valeur aux clients sous forme de services. Elle peut inclure par ex. les compétences du personnel et les processus utilisés pour gérer et supporter les services.

Les compétences forment un arbre au sein de la sté (SI > Unix > etc); ce sont les Unités Orgnisationnelles. Les processus sont transversaux.

Types de services

On parle de service métier quand on est en relation direcce entre le coeur de métier de la boîte et le client
On parle de service interne quand on est entre deux business units (IT / Métier)
Externe : IT vers client
Support : au sein de l'IT.

Service de base: Fournissent les résultats de base désirés par un ou plusieurs clients (Fournir une chambre pour un hôtel...)

Service de soutien: Tous les services nécessaires au service de base.

Services optionnels: Non essentiels, ajoutés à un service de base pour le rendre plus riche ou plus attrayant.

Le package de services est l'ensemble de ces 3 services.

Parties prenantes

Clients: achètent des services, définissent et conviennent des niveaux de services informatiques.

Utilisateurs: Bénéficiaires des services, il consomment les services.

Fournisseurs de services IT: Sté qui délivre des services informatiques à des clients internes / externes

Fournisseurs externes et prestataires: Responsables de la fourniture de biens et / ou de logiciels.

Clients

Clients internes: Client appartenant à la même organisation que le dpt IT. Pas forcément d'échange financier.

client externe: N'appartenant pas à la même orgnisation. Ici, il y'a forcément un contrat et un échange financier.

Fournisseurs

Type 1: Interne à la business unit

Type 2: Mixte interne / externe

Type 3: Externe

Processus

Processus: Ensemble d'activités organisées de façon logique visant à produire un résultat spécifique. Prend une ou plusieurs entrées et les transforme en sortie.

4 choses à savoir :

Un processus répond à des déclencheurs ou évènements spécifiques.
Le processus finit par s'arrêter et donner un résultat spécifique
Destiné à un client ou une partie prenante
Un processus est mesurable dans sa globalité. Les mesures sont liées aux activités.

Process model

Pour tout processus on a un propriétaire de processus qui le définit. Pour pouvoir tout définir il s'appuie sur des facilitateurs tels que les ressources et aptitudes.

Fonction

Ne pas confondre avec l'algo.

Fait référence à une équipe et les outils qu'elle utilise pour mener à biend es activités dans le cadre d'une ouo plusieurs activités. Peut également être vue comme une OU autnome.

ITIL

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